Pour sa 16ème édition, le club Les Echos Débats en partenariat avec le cabinet Kurt Salmon recevait Augustin de Romanet, Président-directeur général du Groupe Aéroports de Paris, autour du thème : « De l’infrastructure publique à l’entreprise de services, évolution des aéroports parisiens ».

Diplômé de l’ENA en 1986 (promotion Diderot), Augustin de Romanet s’impose comme « un grand serviteur de l’Etat » : dix-sept ans de carrière dans les cabinets ministériels. En 2007, alors qu’il dirige depuis quelques mois les finances et la stratégie du Groupe Crédit Agricole, Augustin de Romanet est nommé à la tête de la Caisse des Dépôts et Consignations. A l’automne 2012, après le départ en retraite de Pierre Graff, Augustin de Romanet accède à la présidence d’Aéroports de Paris.

« L’ouverture du capital était indispensable pour financer la révolution d’Aéroports de Paris »

Augustin de Romanet souligne que la réalité économique a poussé l’Etat français à transformer les statuts et étendre le capital d’Aéroports de Paris, entreprise cotée en bourse à partir de 2006. L’augmentation des capacités de Roissy-Charles-de-Gaulle est la conséquence des investissements permis par cette nouvelle ressource financière. Entre 2005 et 2013, la capacité d’accueil maximale des passagers croît de 49 millions à plus de 79 millions : « En dix ans, on a construit de façon silencieuse un nouvel Orly à Charles-de-Gaulle », indique l’ancien haut fonctionnaire.

Par l’intermédiaire de ses prises de participation dans des sociétés aéroportuaires à l’étranger, et notamment en 2012, de 38 % du capital de TAV, opérateur aéroportuaire turc, ADP entame une expansion à l’international.

En 2012, l’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 2,7 milliards d’euros, pour un résultat net de 340 millions d’euros.

« Je suis arrivé dans une entreprise qui avait pris le chemin de l’efficacité, de la préoccupation de la qualité et de la transformation des modes de régulation financière »

estime l’actuel dirigeant d’ADP. « J’essaie d’y apporter une vision différente du passager en accélérant sa considération comme un “client” ». Cette entreprise génère aujourd’hui, directement et indirectement, 8 % du PIB de l’Ile-de-France et une croissance des emplois sept fois plus rapide que le bassin régional.

« TAV Airports, c’est 80 millions de passagers par an et 15 millions de passagers en plus chaque année »

Le tournant de l’international est une révolution pécente pour ADP : ses filiales ADPi et ADPm permettent au Groupe d’exporter son savoirfaire de l’ingénierie et de l’exploitation aéroportuaire. Pour se donner toutes les chances de cette ambition et tirer profit des investissements réalisés, Augustin de Romanet ambitionne désormais de se développer dans les pays dans lesquels le Groupe est présent. Au printemps 2013, il crée une « Direction chargée de l’international et des filiales », ayant pour principales missions :

• La professionnalisation du développement des concessions à l’international ;
• Le développement des relations avec le groupe Vinci, entré au capital d’ADP à hauteur de 4,7 % du capital.

« La satisfaction clients est désormais une de nos grandes préoccupations »

Lors du lancement du plan stratégique d’Aéroports de Paris en 2005, il n’était aucunement question de qualité de service. Il faut attendre 2009 pour que les premières actions dans ce sens soient engagées. Augustin de Romanet a placé cette question en tête des préoccupations. L’accompagnement du client, de son arrivée dans le terminal jusqu’à son embarquement dans l’avion, constitue un sujet prioritaire. Pour donner au passager un sentiment de continuité sur l’ensemble de son parcours dans l’aéroport « il ne doit pas être perdu plus de dix secondes », souligne Augustin de Romanet.

« L’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle, c’est le Mont Saint Michel »

explique Augustin de Romanet pour décrire les moyens d’accès à l’aéroport : l’autoroute A1 est le seul moyen de rejoindre Roissy par la route et il suffit d’un accident pour rendre la plateforme inaccessible pendant plusieurs heures. Le PDG d’Aéroports de Paris évoque également certains aspects peu fonctionnels de la plateforme, qui rendent son exploitation difficile : « Le génie de Charlesde- Gaulle, ce sont les quatre pistes qui nous donnent des marges de progression importantes, mais le drame de cette plateforme, c’est le manque d’ergonomie des terminaux, organisés sous forme de haricots disjoints ». Ces infrastructures ne facilitent pas la fluidité du parcours client, en particulier pour les passagers en correspondance entre deux aérogares.

Début 2013, ces constats nécessitant, notamment, plus de transversalité entre les fonctions décisionnelles et opérationnelles d’ADP, poussent la direction d’Aéroports de Paris à annoncer le déplacement du siège de l’entreprise sur la plateforme de Roissy-Charles-de-Gaulle : « On ne peut plus parler du client sans le connaître ».
Le développement de la relation humaine est également un objectif majeur : mieux communiquer autour des services proposés aux passagers est une priorité. Pour répondre à ce besoin et mieux identifier les parcours clients, une « Direction Clients » devrait voir le jour d’ici la fin de l’année.

« Le modèle cible de l’aéroport, c’est celui dans lequel tous les passagers sont heureux. »

Ce concept, théorisé par le chercheur américain John D. Kasarda, et défini par le terme « Aerotropolis », n’existe réellement que dans trois villes dans le monde dont Paris, avec Roissy-Charles-de-Gaulle. Pour arriver à la mise en oeuvre de cette ambition, il faut avoir des objectifs d’amélioration de l’organisation et des méthodes de management à partir d’un modèle d’entreprise collaborative, visant à rompre les silos, fournir une offre intégrée et un service global au client.

« Le concept d’inter-modalité est une de nos préoccupations : cela concerne autant nos clients que nos collaborateurs »

Roissy-Charles-de-Gaulle possède en son sein une gare TGV, ce qui présente un véritable atout pour l’inter-modalité de la plateforme.

En outre, en partenariat avec Keolis, Aéroports de Paris a mis en place un système de bus à la demande, pour remédier à l’isolement de certaines communes à proximité de l’aéroport .

Le lancement du « CDG Express » est également un sujet à mettre en oeuvre rapidement pour relier l’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle au centre de Paris.

« Les commerces d’Aéroports de Paris doivent penser à tous les clients »

Aéroports de Paris exploite au total plus de 58 000 m2 de surfaces commerciales, soit près de deux fois plus que le Bon Marché. En ce sens, Aéroports de Paris travaille à la refonte des offres proposées par les surfaces commerciales, pour offrir davantage de produits de « moyenne gamme ».

« Notre objectif de long terme : être présent sur toute la chaine de valeur de l’aéroportuaire »

La volonté d’Aéroports de Paris est d’intégrer en son sein l’ensemble des activités aéroportuaires, de l’ingénierie de conception jusqu’à l’exploitation des terminaux. En matière de construction d’un aéroport ou d’un terminal, l’expertise est portée au travers de l’acquisition de TAV Construction, société turque d’environ 20 000 collaborateurs, et des filiales d’ADP.

« Avec le digital, nous devons faire face à une révolution technologique »

Le service digital « My Airport » s’inscrit dans cet objectif informations pratiques sur les vols, compagnies et services présents en aérogare, sans compter la géo localisation et le guidage. Prochainement, de nouvelles applications devraient voir le jour, pour fournir un service plus global, en amont d’un vol.

Le digital est aujourd’hui un « formidable levier », qui doit permettre à Aéroports de Paris de « créer à tout moment les conditions pour que les passagers préfèrent l’avion à tout autre mode de transport ».